2012年全國游客滿意度報告（下）

當前樣本城市的游客滿意度不斷提升

2012年首位城市蘇州游客滿意度為85.96，比2010年首位城市南京的82.54、2011年首位城市蘇州的84.83分別高3.42、1.13。2012年末位城市汕頭游客滿意度為70.98，也比2010、2011年末位城市分別高4.84、1.18。

2012年滿意度75分以上的城市有52個，占樣本城市的86.7%，比2010年的34%、2011年的78%都要高。第一至四季度的數據也呈現提升趨勢。從空間分布看，長三角城市群游客滿意度相對較高，滿意度排序前十的城市中，長三角城市有7個。

2012年第四季度樣本城市游客滿意度

從高到低依次是黃山88.55、蘇州88.30、上海87.71、寧波86.94、成都86.62、廈門86.43、杭州86.32、重慶85.78、無錫85.47、南京83.73、北京83.65、煙臺83.45、珠海83.44、青島83.11、昆明83.02、廣安82.69、天津81.84、桂林81.66、大連81.38、濟南81.25、吉林81.20、沈陽81.14、太原80.85、鄭州80.78、?？?0.21、武漢80.19、遵義80.17、西安80.13、延邊80.10、張家界79.96、廣州79.85、大同79.82、深圳79.54、哈爾濱79.36南寧79.13、呼和浩特79.11、長沙79.03、秦皇島78.84、麗江78.71、洛陽78.43、湘潭78.33、烏魯木齊78.32、延安78.28、合肥78.25、贛州77.70、貴陽77.51、九江77.41、長春77.33、南昌76.70、福州75.61、承德75.15、溫州75.13、三亞74.94、石家莊74.72、銀川74.36、汕頭74.21、拉薩73.82、西寧73.41、蘭州72.94和北海72.74.

2012年全年樣本城市游客滿意度

從高到低依次是蘇州85.96、上海85.84、黃山85.15、南京84.68、成都84.17、廈門84.15、寧波84.06、杭州83.30、無錫83.14、重慶83.02、北京82.73、煙臺81.96、沈陽81.78、廣安81.62、桂林81.47、青島81.40、珠海81.25、昆明80.86、廣州80.62、大連80.59、長沙80.35、貴陽80.25、濟南80.15、武漢80.02、天津79.96、西安79.88、南寧79.77、哈爾濱79.73、張家界79.48、鄭州79.38、吉林79.06、呼和浩特78.72、麗江78.72、太原78.61、洛陽78.61、大同78.54、溫州77.89、合肥77.80、延邊77.71、?？?7.68、西寧77.39、深圳77.38、承德76.69、烏魯木齊76.55、秦皇島76.18、銀川76.13、遵義76.11、長春75.76、九江75.53、蘭州75.16、福州75.15、拉薩75.08、石家莊74.68、贛州73.71、湘潭73.66、延安73.50、南昌73.40、三亞72.62、北海72.18和汕頭70.98.

運用現代信息技術的部門滿意度更高

報告對網絡評論的調查發現，運用現代信息技術的部門滿意度更高。

各評論對象的滿意度從高到低依次是網絡預訂95.43、景點87.91、城市綜合86.55、住宿82.45、購物81.51、休閑娛樂79.17、餐飲78.88、目的地形象77.24、當地居民態度77.13、回頭率∕推薦度67.79、交通62.10、性價比59.97、旅行社49.17、旅游行業管理12.31，與各年結果相一致。

其中開展網絡運營和應用現代服務技術的預訂、景點、住宿等業態滿意度較高，網絡預訂滿意度更是長期處于95分以上的水平。

旅游投訴處于“不滿意”水平

報告對游客投訴的調查發現，旅游投訴處于“不滿意”水平，地區間旅游質監和投訴服務的差距沒有進一步縮小，提升趨勢處于停滯狀態，但抱怨和投訴水平有所下降。

2012年游客投訴滿意度為59.2，處于“不滿意”水平，比2010、2011年的45.01、54.59分別高14.19、4.61.投訴程序便捷程度、投訴結果公示程度有所改善，投訴制度完善程度如質監所網站/頁建設、制度與新聞的數量等應加強。

2012年散客、團隊游客和入境游客的抱怨比例分別為30.46%、31.44%和26.05%，投訴比例分別為7.19%、7.98%和8.39%，盡管以上比例均低于2010、2011年水平，但各季度持續提升的趨勢值得注意。

附：2012年全國游客滿意度報告（上）